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Ergebnisse des ÖPNV-Kundenbarometers

11.02.2021 | Unternehmen

Kundenbarometer von 2020

Bereits seit 21 Jahren stellen wir uns jährlich dem Urteil unserer Fahrgäste, indem das Marktforschungsinstitut Kantar im Rahmen des ÖPNV-Kundenbarometers die Zufriedenheit erfragt. Anders als in den Vorjahren, als immer zwischen März und Juni eine repräsentative Anzahl an Personen verschiedenen Alters und mit unterschiedlichen Nutzungsgewohnheiten befragt wurde, fand die Studie 2020 pandemiebedingt zwischen September und November statt. Per Telefoninterview oder online konnten bundesweit 16.000 ÖPNV-Kunden ihre Meinung abgeben. Die Ergebnisse werden mit denen aller teilnehmenden Verkehrsunternehmen sowie mit einem deutschlandweiten Branchendurchschnitt verglichen.

Wiederholt Spitzenreiter – dank Ihnen!

Insgesamt 94 Prozent aller Fahrgäste sind mit unseren Leistungen vollkommen zufrieden, sehr zufrieden oder zufrieden. Die Befragten wählten uns nach 2014, 2015, 2017, 2018 und 2019 zum sechsten Mal auf den Spitzenplatz unter den 27 teilnehmenden Verkehrsunternehmen und Verbünden. Die Gesamtzufriedenheit mit uns liegt wie im Vorjahr bei 2,20. Platz zwei belegt mit 2,25 das Verkehrsunternehmen aus Erfurt, gefolgt von Göttingen, Ulm und Münster.

Zufriedenheit mit unserem Krisenmanagement

Aufgrund der Einschränkungen des öffentlichen Lebens durch die Pandemie, die den ÖPNV in besonderem Maß trafen, wurden den Kunden diesmal auch Fragen zur Zufriedenheit mit dem Corona-Krisenmanagement der Verkehrsunternehmen gestellt. Dabei erreichten wir mit 2,46 den ersten Platz. Acht von zehn Fahrgästen waren mit unseren Aktivitäten während der Pandemie vollkommen zufrieden, sehr zufrieden oder zufrieden.

Lediglich knapp sieben Prozent aller Befragten verzichten im Moment ganz auf die Nutzung des ÖPNV. Als Hauptgrund für eine geringere Inanspruchnahme während der Pandemie nannten 70 Prozent den Wegfall von Wegen, beispielsweise durch Homeoffice oder die Schließung von Schulen, Kindereinrichtungen und Geschäften. Erst mit großem Abstand folgten mit 31,331 Prozent eine mögliche Ansteckungsgefahr in Bahnen und Bussen und mit 24 Prozent die Maskenpflicht.

Bessere Bewertung als im Vorjahr: Insgesamt 27 Mal auf dem Podium

Von den 2020 insgesamt 40 abgefragten Leistungsmerkmalen landeten wir neben der Gesamtzufriedenheit zwölf Mal ganz oben auf dem Siegertreppchen, acht Mal auf Platz zwei und sechs Mal auf Platz drei. Beim letzten Kundenbarometer 2019 gab es bei 30 Merkmalen zwölf Podiumsplätze.

Den Spitzenwert belegen wir bei Linien- und Streckennetz, Ausstattung und Sauberkeit von Haltestellen, Sicherheit im Fahrzeug, Fahrplaninformationen im Internet und an Haltestellen, Servicepunkten, Fahrkartenautomaten sowie dem Krisenmanagement.

Mit Platz zwei ebenfalls gut bewertet wurden Merkmale wie Anschlüsse, Taktfrequenz, Information im Fahrzeug, Sicherheit an Haltestellen, Freundlichkeit des Personals oder Aktivitäten zum Umweltschutz. Bei Punkten wie Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Fahrkartensortiment, Informationen bei Störungen, Freundlichkeit des Personals oder Apps für mobile Informationen belegen wir Platz drei im Bundesvergleich.

Kunden besonders wichtig sind neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis so genannte Schlüsselmerkmale wie Anschlusssicherheit, Taktfrequenz, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, Schnelligkeit der Beförderung sowie persönliche Sicherheit abends.

Bild: Dankeschön von Herzen

Vielen Dank für Ihr Vertrauen!

Wir freuen uns sehr über das Ergebnis und danken Ihnen – unseren Fahrgästen – für Ihre Zufriedenheit mit unserem Angebot und unseren Anstrengungen während der Pandemie. Trotz der deutlich geringeren Nutzung der Verkehrsmittel blieben uns die rund 80 Prozent Stammkunden treu. Seit dem ersten Lockdown im März 2020 wurden nur wenige Abos gekündigt.

Genauso möchten wir unseren Mitarbeitern danken, die mit ihrer täglichen engagierten Arbeit in Bahnen und Bussen, im Service, der Technik und im Verwaltungsbereich zu diesem schönen Erfolg beigetragen haben! Wir werden gemeinsam weiter unser Bestes geben, um unsere Fahrgäste auch weiterhin in hoher Qualität zu befördern.


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